投诉处理流程

一、工作要求及流程   

1.公司设立公交服务热线电话7190719，由监控中心值班人员负责接听、受理乘客来电，并按要求如实做好相应记录。    

2.监控中心值班人员在接听乘客来电时，对一般咨询类、建议类电话可当场给予答复，对于涉及服务投诉事项监控中心值班人员针对投诉内容进行监控核实，核实后上报责任部门，转交责任单位落实、处理。监控中心值班人员针对需要回复的乘客，在确认处理结果后及时回复，安抚好乘客情绪，完善处理客诉。

3.各部门接到公司领导签批转办的各类服务投诉（含市长热线类服务投诉）后，应当坚持注重效率第一原则，及时联系，妥善处理，在限定时间内处理完毕，并做好相应记录。    

4.监控中心负责对当月确定的有责服务投诉如实进行统一汇总，报部长、公司分管领导签字确认。    

5.责任部门应对服务投诉办结情况进行满意度随机回访，确保件件有落实、事事有回音。    

二、乘客投诉受理范围    

1.公交车辆未按线路运行计划执行，造成缺班晚点，引发乘客投诉的。    

2.未逢站必停、依次进站，引发乘客投诉的。    

3.强行争、抢进站或越站停车站外上下客，引发乘客投诉的。    

4.夏季6、7、8月份室外温度达28℃以上，空调车未按规定开启空调，引发乘客投诉的。    

5.报站器发生故障未能人工报站，导致乘客坐过站，引发乘客投诉的。

6.遇车厢内乘客找兑零钱未能及时进行制止，引发乘客投诉的。

7.公交车辆不按规定开启或故意显示错误电子线路去向牌，造成乘客误判，引发乘客投诉的。    

8.未按规定停靠公交站点或以乘客未招手示意为由擅自甩站，引发乘客投诉的。                                                                

9.未耐心回答乘客问询或对乘客问询置之不理，引发乘客投诉的。    

10.对乘客言语粗俗、态度蛮横，引发乘客投诉的。      

11.未按规定监督乘客投币、刷卡造成公司票款流失，引发乘客投诉的。   

12.携带身高超过1.3米儿童乘车，未按规定监督乘客购票，引发乘客投诉的。   

13.未认真查验现役军人证、伤残军人证、残疾人免费乘车卡、老年人免费乘车卡等各类法定免费乘车证卡造成公司票款流失，引发乘客投诉的。      

14.未按规定线路行驶擅自绕路甩站，引发乘客投诉的。   

15.利用工作或职务之便私自截取、窃取票款，引发乘客投诉的。   

16.因言语不当与乘客发生口角、冲突，甚至打人、骂人，引发严后果引发乘客投诉的。    

17.擅自准许或引领他人免费乘车，引发乘客投诉的。   

18.其他违反公司规定或驾驶员服务规范的行为，引发乘客投诉的。

三、申诉处理时限

  公司对一般咨询类、建议类电话可当场给予答复，对于涉及服务投诉事项监控中心值班人员针对投诉内容进行监控核实，核实后上报责任部门，转交责任单位落实、处理。监控中心值班人员针对需要回复的乘客，在确认处理结果后及时回复（24小时内），安抚好乘客情绪，完善处理客诉。

  公司接到公司领导签批转办的各类服务投诉（含市长热线类服务投诉）后，应当坚持注重效率第一原则，及时联系，妥善处理，在限定时间内（三个工作日）处理完毕，并做好相应记录。    

三、处理标准  

针对违规人员，依据《蒙城县公共交通有限责任公司运营管理奖惩制度（暂行）》之规定作出处理。