一、起草背景

为贯彻落实国家和省、市关于进一步完善热线服务平台的决策部署，加强政府与群众的联系，更好地维护群众和企业权益，促进7812345县长热线办理工作科学化、规范化，根据《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》（皖政办秘〔2021〕109号）和有关要求，结合工作实际，县长热线受理中心起草了《蒙城县县长热线管理暂行办法（讨论稿）》。

二、制定意义和总体考虑

为进一步转变政府职能，加强政府与群众的联系，更好地“集中民智、维护权益、服务群众”，促进7812345县长热线办理工作制度化、科学化，规范化，切实解决人民群众的实际问题。

三、文件起草过程

《蒙城县县长热线管理暂行办法（讨论稿）》在起草过程中，前期做了大量的调研工作，在此基础上，参照其他地区经验并结合我县实际的基础上形成初稿。后征求了17家乡镇、街道办事处，10家县直单位的意见，以上单位均表示无意见。后进行了专家论证和风险评估，分管县领导多次听取汇报，讨论稿通过了县司法局进行了合法性审查，于5月29日，正式印发。

四、工作目标

坚持“群众满意”的宗旨，关注民生、服务群众，全力打造广大群众与党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道。

五、主要内容

《蒙城县县长热线管理暂行办法（讨论稿）》包括七章三十条。

第一章总则（三条），明确制定暂行办法的目的、依据及承办范围及工作原则；第二章职责分工（三条），县政府办公室负责全县热线的统筹协调、督促指导工作，由下设的县长热线受理中心负责具体事务办理，明确了县长热线受理中心及各成员单位的主要职责；第三章受理（七条），包括县长热线的受理范围、不予受理事项、诉求分类处置机制、县领导接听制度及追责情况，热线受理执行“7×24”小时工作制度，各成员单位应做好热线值班工作，可视情况予以补助；第四章办理（七条），从首接单位负责制、及时联系、限时回退、办件工作责任制、办理时限、申请延期、终结申请七个方面明确了成员单位接件办理的要求；第五章督办（六条），县长热线受理中心对转办工单的办理动态和回复情况进行跟踪督办，包括督办范围、督办方式、责任追究制度、反馈要求、满意度回访及通报机制；第六章考核（三条），热线考核实行百分制，从日常考评、督查评价和激励考评三个方面进行考评，县长热线受理中心按季度归集相关考评情况，次年2月上旬进行综合评分，考评结果计入县直单位效能考核、乡镇高质量发展考核等。

六、创新举措

从日常考核、督查评价和激励考核三个方面进行考察，增强了全县政务服务便民热线工作规范性。

七、保障措施和下一步工作

1、提高各承办单位的认识。下一步将加强与各单位的沟通对接，同时做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析避免重复投诉，确保群众反映的问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。

2、加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。按照“双号并存、首接负责、归口办理”的原则，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。对在规定时限内未办结的群众诉求要进行跟踪督办；对群众反复投诉、一直未能解决的，要进行重点督办；交办2次以上仍未能解决的事项，县长热线受理中心要督促所涉单位安排专人进行现场办理，并报告办理情况。

解读机关：蒙城县县长热线受理中心

解读人：刘芸

政策咨询电话：0558-7812345