1.1  编制目的

为加强特殊天气或路堵严重情况下，中心站对旅客滞留事件的预防和应对能力，进一步规范旅客滞留的应急管理和应急响应程序，及时有效地实施应急疏导工作，控制、减轻和消除旅客滞留事件的严重社会危害，维护旅客的出行顺畅安全和社会稳定。

1.2  编制依据

1.2.1《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国安全生产法》、《国家安全生产事故灾难应急预案》；

1.2.2《中心站突发性事件应急预案》

1.3工作原则

安全第一、旅客优先；统一指挥、分级负责；职责明确、规范有序；快速反应、协同应对。

1.4适用范围

本预案适用于中心站旅客滞留应对工作。

2应急策划

由于自然灾害、公路拥堵、站场群体事件等引发的客运站出现大量旅客滞留，需要紧急疏导，按严重程度进行分类分级。

2.1Ⅰ级（特别重大）:因自然灾害、站场群体事件造成客运站旅客整体疏散困难。

2.2Ⅱ级（重大）：因主要公路堵塞、站场群体事件造成旅客部分疏散困难。

2.3Ⅲ级（较大）：因气象条件、个体事件造成旅客少部分疏散困难。

3应急准备

3.1机构与职能

按三级分级处置，其机构和职能如下：

3.1.1Ⅰ级由总站站长负责处理，并成立应急领导小组：

（1）组  长：张 健

（2）副组长：王 辉、牛思茹

     成  员：各科室、班组负责人

（3）主要职能：统一做好信息传递、发布、站务作业、秩序、维稳、后勤保障、媒体接待的协调、向上级部门报告、落实安置旅客的应急措施。

（4）分设五个工作小组：

疏导组：由分管站务、售票领导负责，站务人员和售票人员实施，其主要职能负责站场票务出售、退票、旅客宣传、旅客安置、旅客上车引导等工作。

维护秩序组：由安全科牵头负责，其主要职能维护旅客购票、进站、候车、检票、出站等站场秩序。

信息调度组：由调度负责，其主要职能负责路况信息收集，掌握车辆运行动态、安排车辆运行时间。

宣传组：由办公室牵头负责，其主要职能落实旅客宣传措施、拍照或摄像留取资料、媒体的接待与沟通，晚点信息的发布。

后勤保障组：由财务室牵头负责，其主要职能负责旅客滞留时的开水等供应，以及24小时卫生保洁。

3.1.2Ⅱ级由分管安全副站长处理。其机构和职能参照Ⅰ级视情况设定。

3.1.3Ⅲ级由值班站长负责处理。其机构及职能自行制定。

3.2应急资源

应急领导小组可以根据工作情况，调集和动用车辆、设备、生活保障物资和各班组人员等，任何人不得加以拒绝，同时所有应急设备保持良好技术状况。

3.3教育、训练与演练

中心站应当组织员工进行应急教育，每年组织一次以上训练和演练，并对演练结果进行评估、分析，总结不足并予以改进和完善。

3.4相互协作

加强与神州客运公司及上级主管部门联系，加强与兄弟单位相互协作，加强与媒体的协作，加强与辖区派出所相互协作，以便在应急求援过程中，得到外部力量和资源的援助。

4应急响应

4.1信息报告

4.1.1各科室班组应及时发现苗头，立即向当班领导报告，采取应急措施加以应对。各科室班组要及时向站长、分管副站长报告，并取得各部门支持与配合。

4.1.2各科室班组应根据我站获悉的信息，立即向站长、分管副站长和相关部门报告。

4.1.3站长在汇集各方面情况后，作出应急决策。

4.2指挥与控制

站长接到报告后，迅速召集各科室班组了解情况，确定应急等级。站长或总指挥组织调动人员、设备进行指挥和控制，一切人员服从领导。

4.3紧急公告

车站应如实向广大旅客、驾乘人员公布应急状况，通过显示屏、广播、售票窗口贴告示等形式立即告知，同时要求直接面对旅客的科室，对旅客进行安抚，并将应急疏导计划向旅客进行说明。

站务售票人员应认真听取旅客的抱怨，并将信息及时向值班站长反映。

办公室应认真接待相关媒体，向他们介绍事实情况。

4.4通讯

应急期间中心站班组长以上人员保持24小时通讯畅通，无特殊情况不得请假、外出。各关键岗位要有通讯设备，保持联络。

4.5秩序维持

4.5.1安全科牵头负责警戒工作，维持站场秩序和发班现场秩序。

4.5.2分管安全副站长立即与辖区派出所、治安巡逻队联系，请求派人现场值班、巡视。

4.5.3安全科长与监控室联系，请求监控人员加强站场视频监控，发现不稳定因素，立即通知分管安全站长。

4.5.4，车场管理人员、工作人员共同维持停车场和发班点秩序。

4.6旅客疏导与安置

4.6.1公路无法正常运行下的疏导措施：

（1）报班调度室接各线路绕道通知，将发班车辆、车号、停放地点、发班时间通知售票组长和值班站长。

（2）安全科在车前协助检票员作好导乘工作，并维持检票秩序，引导滞留的旅客按发车时间先后有序乘车，带领旅客上车。

（3）售票组做好旅客发班工作，同条班线旅客集中在一个区域内按照发班时间有秩序进行流水发班，并利用广播及时通报发班信息，防止旅客漏乘和错乘。

（4）由于途中受阻造成旅客无法准时到达本站转乘，服务班、售票中心接到旅客求助电话后，记录旅客的车票号、座位、联系电话等信息，报告值班站长，帮助旅客先行改乘或退票。

（5）售票组留足退票款，增开退、换票窗口，满足旅客退、换票需要。

（6）后勤组派人值守紧急出口门，进站和出站的旅客分流。

（7）安全科增派人员把守安全检查口，严把危险品进站关。

（8）在必要的情况下，安全科把守候车大厅门口，旅客凭车票提前进站，并在候车大厅门醒目位置提示旅客“凭票请提前进站”。

（9）针对特殊旅客，作好旅客信息登记，提供班次复班通知旅客的服务。

4.6.2客运站无法正常工作疏导措施：

（1）由站内分管副站长对能否在站外发班作出决策，交中心站执行。

（2）安全副站长及时与交警、交通部门进行联系，取得他们的支持。

（3）驾驶在报班时将发班车辆车号、停放地点告知报班处，安全科做好发班点安全秩序的维护工作。

（4）值班站长、售票组长应按旅客出行线路做好候车区域安排。

（5）站务员和车辆管理单位导乘人员手持导乘标志，引导旅客到发班点上车。

（6）安全科牵头维持秩序。

（7）售票中心留足退票款，增开退、换票窗口，满足旅客退、换票需要。

（8）值班站长开启重点旅客候车厅，广播和显示屏通知离发车2小时以上的旅客到重点旅客厅内休息等候。

（9）后勤组派人值守紧急出口门，进站和出站的旅客分流。

4.6.3无法出行的旅客安置

（1）中心站微机管理员、广播员应利用广播、显示屏告知旅客真实信息，无法满足旅客需求的应做好解释工作，尽量由客运科安排旅客转乘，无法转乘通知旅客退票。

（2）因站方过错使旅客无法及时出行的，值班站长现场指挥，为旅客全额退还票款。

（3）对老弱病残者由值班站长启用困难基金，为其提供购票、转乘服务。

5紧急恢复和改进

中心站在应急结束后，应当主动宣布应急结束和恢复正常运行的信息。对造成重大负面影响的由车站进行调查和后果评价，对相关责任人进行处理，不断的更新、完善和改进工作。

蒙城县客运中心站

2025年5月1日