蒙城县残联群众网上诉求事项办理流程及工作制度

蒙城县残联群众网上诉求事项办理流程及工作制度

一、工作流程

1.接收登记。热线办理工作由办公室及时从平台集中接收打印督办记录单

2.呈批转交。办公室根据领导签批意见,转交有关股室办理。

3.限时办结。承办股室对转办的事项要在规定时限内将办理结果反馈给来电人,同时将办理情况报告主要领导签字同意后反馈至办公室。办理情况报告内容要包含基本情况、办理过程、办理结果。

4.协调督办。办公室负责对诉求事项转办件进行跟踪督办,督促承办股室按规定时限办结并报告办理结果。

5.回复归档。办公室接到各承办股室办理情况报告后,及时在平台进行回复并将材料进行归档。

二、工作制度

1.统一受理制度:按照“统一受理、归口办理,限时办结、及时反馈,便民利民、高效服务”的原则,确定办公室为我会诉求事项受理科室,负责统一受理平台交办的电子工单。对平台交办的电子工单和群众诉求,经审核认定不属于我管辖范围的,由办公室及时联系有关部门说明理由,从原渠道退回。

2.限时办结制度:对我职责范围内一般诉求事项,按照工单要求办结反馈时限办结回复;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,按照规定时限不能办结的,承办股室应报请分管领导同意后及时通知办公室,并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由由办公室联系相关部门提出延期申请。

3.办理跟踪制度:办公室对转交相关室办理的事项,应在办理时限届满前通过电话、现场督办等方式催办。对即将到期仍未办且未说明理由的,由办公室在办理时限到期前上报分管领导和主要领导,并及时督促,确保按期办结

4.回访服务制度:各承办股室应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访,并将回访结果及时反馈至办公室办公室对反馈不满意的事项,上报分管领导和主要领导,视情况进一步弥补短板和不足,提高办结质量,提升回访满意度

5.情况通报制度:会对诉求事项办理情况定期通报,及时学习传达、县相关文件、领导批示,通报我会诉求事项办理阶段性工作情况,研究当前工作,安排布置下一阶段工作。

三、工作要求

1.办公室要安排专人负责网上诉求平台的管理,确保每天上下午各登陆一次,及时接收、打印督办记录单,并及时呈批转交。

2.承办人员与诉求群众沟通交流时要做到解释政策有耐心,办理过程要细心,解决问题有真心,既要心入群众又要身入群众。

3.诉求事项回复要做到及时、准确、全面、满意。